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45 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente que debes hacerles a los candidatos

45 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente que debes hacerles a los candidatos

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ĀæCuĆ”l es la mejor manera de mantener contentos a los clientes y aumentar las tasas de retenciĆ³n? Es un objetivo difĆ­cil, que puede requerir un manager cualificado de relaciones con el cliente.

Contratar a un manager de relaciones con el cliente (tambiƩn conocido como manager de CRM) con las habilidades adecuadas para el Ʃxito del cliente, habilidades interpersonales y conocimiento de plataformas de CRM (por ejemplo, Hubspot CRM o Salesforce CRM) es fundamental y puede ayudarte a aumentar la fidelidad de los clientes.

Para simplificar el proceso de contrataciĆ³n, te aconsejamos que utilices evaluaciones de habilidades y preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente: De este modo, tendrĆ”s una idea precisa de las cualidades y fortalezas de cada candidato.

Si estƔs preparando las preguntas que te gustarƭa hacerles a los candidatos en una entrevista, estƔs en el lugar adecuado: En este artƭculo encontrarƔs una lista completa de 45 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente que puedes utilizar.

17 preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente

Considera estas 17 preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente a la hora de elaborar tu lista de preguntas iniciales.

UtilĆ­zalas al principio de la entrevista para conocer mejor a tus candidatos y ayudarles a sentirse mĆ”s cĆ³modos.

  1. Explique quƩ significa CRM.

  2. DescrĆ­base en tres palabras.

  3. ĀæQuĆ© espera haber logrado en cinco aƱos?

  4. Describa su experiencia en gestiĆ³n de relaciones con el cliente.

  5. ĀæQuĆ© habilidades requieren los managers de relaciones con el cliente?

  6. Mencione tres habilidades interpersonales que requieran los managers de relaciones con el cliente.

  7. Describa el mayor reto al que se enfrentĆ³ en su puesto anterior. ĀæCĆ³mo lo afrontĆ³?

  8. ĀæQuĆ© le motiva a lograr el Ć©xito en un puesto de manager de relaciones con el cliente?

  9. Describa una ocasiĆ³n en la que no logrĆ³ el Ć©xito del cliente. ĀæQuĆ© mejorĆ³ y aprendiĆ³ de la experiencia?

  10. Describa su logro mƔs destacado en su puesto actual de manager de relaciones con el cliente.

  11. Mencione tres elementos de un buen servicio de atenciĆ³n al cliente.

  12. ĀæHa utilizado alguna herramienta de software para ayudarle a construir y gestionar las relaciones con el cliente?

  13. ĀæCĆ³mo se mantiene al dĆ­a con los cambios en la gestiĆ³n de las relaciones con el cliente?

  14. ĀæCuĆ”les son las ventajas de incorporar un sistema CRM en las operaciones con los clientes?

  15. ĀæCuĆ”les son algunos de los retos mĆ”s importantes para los managers de relaciones con el cliente?

  16. ĀæCuĆ”les son algunos de los retos relacionados con la incorporaciĆ³n de un sistema CRM?

  17. Mencione algunas funciones Ćŗtiles de las herramientas CRM para gestionar los correos electrĆ³nicos de los clientes.

5 preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas

Consulta la siguiente lista de cinco preguntas generales de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas, que te servirƔn de guƭa a la hora de entrevistar a los candidatos y te permitirƔn evaluar sus habilidades con facilidad.

1. ĀæHa utilizado alguna herramienta de software para ayudarle a construir y gestionar las relaciones con el cliente?

Los managers de relaciones con el cliente experimentados deben tener experiencia con sistemas de gestiĆ³n de relaciones con el cliente (CRM) como Hubspot CRM para realizar un seguimiento de los requisitos no satisfechos de los clientes y prestarles un mejor servicio.

Los candidatos pueden explicar que han utilizado CRM para crear y agilizar el proceso de gestiĆ³n de relaciones con el cliente, ya que estos sistemas ayudan a los managers a anticiparse a los problemas antes de que se produzcan.

2. Describa una ocasiĆ³n en la que no haya logrado el Ć©xito del cliente. ĀæQuĆ© mejorĆ³ y aprendiĆ³ de la experiencia?

Independientemente del ejemplo que den tus candidatos al responder esta pregunta de entrevista, averigua siempre si aprendieron y mejoraron.

Por ejemplo, si un cliente se quejĆ³ repetidamente de un servicio y decidiĆ³ ir a un competidor en su lugar, considera si tu candidato entendiĆ³ que mejorar la experiencia del cliente debe ser siempre una prioridad.

3.ĀæQuĆ© habilidades requieren los managers de relaciones con el cliente?

Los candidatos deben saber que las habilidades de Ć©xito del cliente y de negociaciĆ³n son vitales para los managers de relaciones con el cliente. TambiĆ©n pueden mencionar que el conocimiento de los sistemas CRM es esencial.

4. Mencione tres habilidades interpersonales que necesitan los managers de relaciones con el cliente.

AquĆ­ tienes tres habilidades interpersonales fundamentales que necesitan los managers de relaciones con el cliente:

  • Excelentes habilidades de comunicaciĆ³n: ĀæReconoce tu candidato que hablar con los clientes es una parte esencial del trabajo de un manager de relaciones con el cliente? ĀæComprenden que la escucha activa es una subhabildad de comunicaciĆ³n vital para mejorar la comunicaciĆ³n?

  • Habilidades de pensamiento crĆ­tico: ĀæSaben tus candidatos que para mejorar la experiencia del cliente se requiere una gran capacidad de pensamiento crĆ­tico para implementar las soluciones a la perfecciĆ³n?

  • Habilidades de resoluciĆ³n de problemas: ĀæTus candidatos tienen talento para resolver problemas y entienden cĆ³mo las habilidadesde resoluciĆ³n de problemas pueden ayudar a aumentar la fidelidad y la retenciĆ³n de clientes?

5. Mencione algunas funciones Ćŗtiles de las herramientas CRM para gestionar los correos electrĆ³nicos de los clientes.

Los candidatos familiarizados con los sistemas CRM deben conocer sus mejores funciones de gestiĆ³n de correos electrĆ³nicos de clientes, incluyendo la automatizaciĆ³n de correos electrĆ³nicos, la gestiĆ³n de plantillas, el anĆ”lisis de datos y las opciones de personalizaciĆ³n de correos electrĆ³nicos de clientes.

15 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente relacionadas con definiciones

InspĆ­rate para tu lista de preguntas con las 15 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente relacionadas con definiciones que aparecen a continuaciĆ³n.

  1. ĀæQuĆ© es un sistema CRM estratĆ©gico?

  2. ĀæQuĆ© es un sistema CRM operativo?

  3. ĀæQuĆ© es un sistema CRM analĆ­tico?

  4. ĀæQuĆ© es un sistema CRM colaborativo?

  5. Explique quĆ© es la automatizaciĆ³n del marketing.

  6. Mencione los objetivos fundamentales de la gestiĆ³n de las relaciones con el cliente.

  7. Explique quƩ es el autoservicio del cliente.

  8. Explique quƩ significa capacitar a los clientes.

  9. Explique quƩ es el ciclo de vida de un cliente.

  10. Explique quĆ© es la captaciĆ³n de clientes.

  11. Explique quĆ© es la tasa de conversiĆ³n de clientes.

  12. Explique quĆ© es la retenciĆ³n de clientes.

  13. Explique quĆ© es la cualificaciĆ³n de clientes potenciales.

  14. ĀæCuĆ”l es la diferencia entre la captaciĆ³n de clientes y la retenciĆ³n de clientes?

  15. Explique quĆ© es un anĆ”lisis de situaciĆ³n.

5 preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente relacionadas con las definiciones, y respuestas

Ɖchale un vistazo a las cinco preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas que aparecen a continuaciĆ³n. Te ayudarĆ”n a evaluar las respuestas de tus candidatos.

1. ĀæCuĆ”l es la diferencia entre la captaciĆ³n de clientes y la retenciĆ³n de clientes?

La captaciĆ³n de clientes y la retenciĆ³n de clientes son dos estrategias de CRM dirigidas a dos grupos diferentes de clientes:

  • La captaciĆ³n de clientes tiene como objetivo conseguir mĆ”s clientes nuevos o clientes que nunca antes hayan realizado una compra

  • La retenciĆ³n de clientes tiene como objetivo retener a los clientes y mejorar su fidelidad para que sigan estando satisfechos con los servicios o productos ofrecidos y realicen nuevas compras con regularidad

2. Mencione los objetivos fundamentales de la gestiĆ³n de las relaciones con el cliente.

Algunos de los objetivos fundamentales de la gestiĆ³n de las relaciones con el cliente que tus candidatos pueden mencionar al responder esta pregunta son:

  • Aumentar la satisfacciĆ³n del cliente: La mejora de la satisfacciĆ³n del cliente conduce a una mayor fidelidad del cliente, una mejor reputaciĆ³n de la empresa y mĆ”s ventas. Los candidatos pueden explicar que mejorarĆ­an el compromiso de los clientes mejorando el servicio de atenciĆ³n al cliente, aumentando la frecuencia de los contactos con los clientes o invirtiendo en mejorar la experiencia del usuario.

  • Crear una base de clientes: Esto implica atraer a clientes potenciales que aĆŗn no se han convertido y establecer relaciones con ellos. Cuanto mayor y mĆ”s comprometida sea la base de clientes, mĆ”s ventas podrĆ” realizar la empresa.

  • Aumentar las ventas: Aumentar las ventas implica utilizar estrategias para negociar acuerdos y cerrar ventas de manera mĆ”s eficiente. TambiĆ©n puede significar mejorar la oferta de productos, crear paquetes o utilizar promociones estratĆ©gicamente para vender mĆ”s.

3. Explique quĆ© es la tasa de conversiĆ³n de clientes.

ĀæPueden explicar tus candidatos que la tasa de conversiĆ³n de clientes es el porcentaje de clientes potenciales que completan una determinada acciĆ³n deseada? Por ejemplo, en el sector de ventas minoristas, las tasas de conversiĆ³n de clientes pueden estar relacionadas con el nĆŗmero de clientes potenciales que realizan una compra en comparaciĆ³n con los que no la realizan. Para una plataforma SaaS, puede ser el porcentaje de clientes potenciales que adquieren una suscripciĆ³n.

4. Describa quĆ© es la retenciĆ³n de clientes.

ĀæSaben tus candidatos que la retenciĆ³n de clientes refleja la fidelidad de los clientes de una empresa?

ĀæSaben explicar que se consiguen mayores tasas de retenciĆ³n de clientes cuando una empresa logra mantener a sus clientes, por ejemplo, con las estrategias adecuadas para mejorar el compromiso y la satisfacciĆ³n de los clientes?

5. Describa quĆ© es la captaciĆ³n de clientes.

ĀæPueden explicar tus candidatos que captar clientes significa atraer y convertir a nuevos clientes? ĀæSaben que influir y persuadir a los clientes objetivo es un paso fundamental para el Ć©xito en la captaciĆ³n de clientes?

11 preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente

Utiliza algunas de las siguientes 11 preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente para evaluar la capacidad de juicio situacional de los candidatos.

  1. CuƩnteme alguna vez que haya tenido que decirle "no" a un cliente.

  2. ĀæAlguna vez se ha esforzado por mejorar la experiencia del cliente?

  3. Tiene un cliente que presenta una queja. ĀæCĆ³mo resuelve el problema?

  4. ĀæAlguna vez ha tenido que tratar con un cliente que no era razonable? ĀæQuĆ© estrategia utilizĆ³?

  5. Se encuentra con un cliente que tiene un conjunto complejo de requisitos. ĀæCĆ³mo satisface sus necesidades?

  6. Un cliente tiene un requisito con el que usted nunca se habĆ­a encontrado antes. ĀæCĆ³mo resuelve la situaciĆ³n?

  7. ĀæQuĆ© tĆ©cnicas de compromiso fomentarĆ­a para gestionar las relaciones con el cliente?

  8. Un cliente quiere dejar de utilizar los servicios de su empresa. ĀæCĆ³mo intentarĆ­a retenerlos?

  9. ĀæCuĆ”ndo cree que una empresa deberĆ­a empezar a utilizar una herramienta de software CRM como Salesforce CRM?

  10. ĀæQuĆ© estrategia utilizarĆ­a para conocer a sus competidores?

  11. Se le ha encomendado la tarea de ampliar nuestra base de clientes. ĀæCĆ³mo lo lograrĆ­a?

  12. Se le ha pedido que se comunique con un cliente fuera de lĆ­nea. ĀæQuĆ© enfoques utilizarĆ­a para establecer una relaciĆ³n sĆ³lida con Ć©l?

  13. ĀæCĆ³mo nos ayudarĆ­a a mejorar nuestras tasas de conversiĆ³n?

5 preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente y respuestas

Consulta nuestros ejemplos de respuestas a cinco de las preguntas situacionales de entrevista para managers de relaciones con el cliente de la secciĆ³n anterior. Puedes utilizarlas para evaluar las respuestas de tus candidatos.

1. CuƩnteme alguna vez que haya tenido que decirle "no" a un cliente.

Los managers de relaciones con el cliente deben decirle "no" a los clientes de vez en cuando. En estas situaciones, los candidatos deben tener las habilidades de resoluciĆ³n de problemas adecuadas para ofrecer opciones alternativas a los clientes.

Por ejemplo, si un cliente exige un descuento sustancial que es insostenible para una empresa, los candidatos deben ser capaces de decir "no" y ofrecer soluciones alternativas.

2. ĀæSe ha esforzado alguna vez por mejorar la experiencia del cliente?

Dado que la fidelidad del cliente es una de las prioridades principales de los managers de relaciones con el cliente, asegĆŗrate de que tus candidatos pueden demostrar que son capaces de esforzarse por mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, para mejorar la experiencia del cliente y su fidelidad, los candidatos pueden buscar activamente las opiniones de los clientes o utilizar recompensas para clientes.

3. ĀæAlguna vez ha tenido que tratar con un cliente que no era razonable? ĀæQuĆ© estrategia utilizĆ³?

DesconfĆ­a de los managers de relaciones con el cliente que se quejan de ellos y no puedan aportar soluciones a situaciones como esta. Tus candidatos deben saber cĆ³mo trabajar para comprender las quejas de los clientes y ser capaces de determinar si se les proporcionĆ³ la informaciĆ³n correcta durante interacciones anteriores.

Los managers de relaciones con el cliente pueden tratar de satisfacer las necesidades de los clientes asegurĆ”ndose de proporcionarles la informaciĆ³n correcta y enfocĆ”ndose despuĆ©s en resolver problemas especĆ­ficos.

4. Se le ha encomendado la tarea de ampliar nuestra base de clientes. ĀæCĆ³mo lo lograrĆ­a?

Hay varios mƩtodos que los candidatos pueden utilizar para ampliar una base de clientes. Algunos de los pasos que pueden seguir son:

  • Dividir su tiempo entre la gestiĆ³n de los clientes existentes y la bĆŗsqueda de otros nuevos

  • Ofrecerles a los clientes un servicio de atenciĆ³n al cliente excepcional

  • Utilizar las redes sociales en su beneficio para fomentar los clientes potenciales

  • Utilizar el software de CRM adecuado

5. Un cliente tiene un requisito con el que usted nunca se habĆ­a encontrado. ĀæCĆ³mo resuelve la situaciĆ³n?

ĀæPuede tu manager de relaciones con el cliente gestionar requisitos Ćŗnicos de los que nunca ha oĆ­do hablar antes? Hazles esta pregunta a tus candidatos para averiguar si pueden pensar en soluciones de manera independiente y saber cuĆ”ndo consultar a un manager para gestionar la peticiĆ³n del cliente.

ĀæQuĆ© habilidades debes priorizar a la hora de contratar a managers de relaciones con el cliente?

Algunas habilidades cruciales en las que debes enfocarte a la hora de contratar a managers de relaciones con el cliente incluyen la atenciĆ³n al cliente, la comunicaciĆ³n, la resoluciĆ³n de problemas, la gestiĆ³n del tiempo y las habilidades de pensamiento crĆ­tico.

1. Habilidades de servicio de atenciĆ³n al cliente

Como el manager de relaciones con el cliente representa a tu empresa y es el vĆ­nculo entre los clientes y la empresa, debe tener unas habilidades excepcionales de servicio de atenciĆ³n al cliente.

ĀæTiene suficiente experiencia en atenciĆ³n al cliente? ĀæPuede satisfacer las necesidades de tus clientes? AverĆ­gualo con una prueba de Servicio de AtenciĆ³n al Cliente.

2. Habilidades de comunicaciĆ³n

La comunicaciĆ³n es una habilidad interpersonal fundamental que ayuda a los managers de relaciones con el cliente a establecer relaciones con el cliente y a mejorar su fidelidad. Las habilidades de comunicaciĆ³n contribuyen a la capacidad de los candidatos para ofrecer un excelente servicio de atenciĆ³n al cliente.

Averigua si tus candidatos pueden comunicarse eficazmente con una prueba de ComunicaciĆ³n.

3. Habilidades de resoluciĆ³n de problemas

Resolver problemas en un entorno de cara al cliente es crucial para la retenciĆ³n de clientes. Cuanto mejor sepan resolver los problemas los empleados, mayor satisfacciĆ³n y retenciĆ³n de clientes lograrĆ” la empresa.

Determina si tu manager de relaciones con el cliente tiene las habilidades adecuadas de resoluciĆ³n de problemas con una prueba de ResoluciĆ³n de Problemas.

4. Habilidades de gestiĆ³n del tiempo

Los managers de relaciones con el cliente deben saber cĆ³mo priorizar las tareas urgentes, planificar la captaciĆ³n de clientes y conseguir retenerlos cumpliendo los plazos.

Averigua si sus habilidades de gestiĆ³n del tiempo se ajustan a lo que tĆŗ necesitas mediante una prueba de GestiĆ³n del Tiempo.

5. Habilidades de pensamiento crĆ­tico

Interpretar las tendencias de los datos de los clientes e implementar soluciones para aumentar su fidelidad requiere un excelente pensamiento crĆ­tico.

Averigua si tus managers de relaciones con el cliente tienen las habilidades necesarias con una prueba de Pensamiento CrĆ­tico.

ĀæCuĆ”ndo debes utilizar pruebas de habilidades durante el proceso de contrataciĆ³n?

El momento ideal para utilizar pruebas de habilidades durante el proceso de contrataciĆ³n es antes de la fase de entrevistas. Este enfoque te ayudarĆ” a identificar y preseleccionar a tus mejores candidatos y a entrevistarlos Ćŗnicamente a ellos.

Puedes incluso olvidarte de la evaluaciĆ³n de currĆ­culums: Las pruebas de habilidades te dirĆ”n si tus candidatos tienen las habilidades necesarias.

Convierte las pruebas de habilidades en una prioridad: evalĆŗa a los candidatos de inmediato.

Contrata al mejor candidato utilizando las preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente

Contratar a un candidato cuyas habilidades encajen con las de tu organizaciĆ³n puede ser todo un reto, pero el uso de evaluaciones de habilidades y el conjunto adecuado de preguntas de entrevista simplificarĆ” considerablemente el proceso de contrataciĆ³n.

Si deseas contratar a un candidato de manera rĆ”pida y eficaz, tu proceso de contrataciĆ³n deberĆ­a estructurarse de la siguiente manera:

  • Consigue candidatos

  • Invita a los candidatos a realizar una evaluaciĆ³n de habilidades previa al empleo (que consta de hasta cinco pruebas de habilidades)

  • Selecciona a los mejores candidatos en funciĆ³n de los resultados de las pruebas e invĆ­talos a una entrevista

  • Realiza las entrevistas utilizando la selecciĆ³n adecuada de preguntas de entrevista para managers de relaciones con el cliente

  • Contrata a tu nuevo manager de relaciones con el cliente

Utilizando este mĆ©todo, te resultarĆ” fĆ”cil contratar a la persona perfecta para tu organizaciĆ³n, quien te ayudarĆ” a aumentar las tasas de conversiĆ³n y retenciĆ³n de clientes y a impulsar tus ventas.

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