As 7 principais habilidades de atendimento ao cliente que devem ser procuradas nos candidatos

Em 2019, a Business Roundtable emitiu uma declaração na qual as empresas colocam a entrega de valor aos clientes e a criação de valor para os acionistas em um plano igual.

Hoje, empresas em todo o mundo estão competindo com base na experiência do cliente, portanto, contratar pessoas com as melhores habilidades de atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais importante para as empresas. Esta postagem do blog explicará mais sobre as habilidades a serem observadas para contratar os melhores candidatos para as funções de atendimento ao cliente.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente constitui a fronteira de contato com o público de qualquer empresa e, quando as pessoas falam sobre atendimento ao cliente, podem estar se referindo a um cargo ou a um conjunto de habilidades. Há empregos de atendimento ao cliente em muitos setores, mas, como categoria de trabalho, pode se referir a funções no varejo e na hotelaria ou a funções na equipe de atendimento ao cliente de qualquer empresa. Em ambos os casos, servir e dar suporte aos clientes é um dos pilares do trabalho.

Como um conjunto de habilidades, o atendimento ao cliente é mais amplamente relevante. Independentemente do setor, qualquer pessoa que tenha um emprego em que precise interagir com clientes, seja pessoalmente, por telefone ou on-line, precisará ter habilidades proficientes de atendimento ao cliente para fazer bem esse trabalho. Ao contrário da crença popular, não existe uma regra de ouro para o atendimento ao cliente: apenas uma seleção de habilidades que podem ser aplicadas de forma eficiente e cuidadosa para garantir que as interações com o cliente sejam as melhores possíveis.

Habilidades de atendimento ao cliente

Refere-se à capacidade de um candidato ou funcionário de fazer ou desfazer essas interações diretas e individuais entre a marca e o cliente. Essas interações estão na linha de frente dos negócios - desenvolver e comercializar um produto excelente é apenas parte da batalha, e a maior parte dela acontece em segundo plano. Se as empresas querem ser competitivas e construir uma reputação brilhante, devem se esforçar para tornar a experiência do cliente confortável, agradável, e simples.

O atendimento ao cliente de qualidade vai além do momento da venda

Embora o momento em que uma venda é realmente processada seja importante, o atendimento ao cliente é muito mais do que garantir que essa transação ocorra sem problemas. O atendimento ao cliente começa assim que o cliente chega ao seu site. E os melhores representantes de atendimento ao cliente sabem que também precisam orientar e dar suporte aos clientes após a venda, respondendo rapidamente a quaisquer dúvidas que eles possam ter e abordando qualquer problema que surja com paciência e empatia.

Para algumas empresas, o onboarding do cliente será um estágio em que o atendimento ao cliente de qualidade é essencial. De 216 pessoas pesquisadas em 2020, 86% disseram que permaneceriam mais fiéis a empresas que investissem em conteúdo de integração que os recebesse e educasse após a compra.

Na maioria das vezes, o atendimento ao cliente não se refere apenas ao contato que seus clientes têm com seus funcionários. Isso ocorre porque a experiência do cliente está cada vez mais acontecendo on-line e, portanto, a qualidade dessa experiência pode depender da usabilidade do seu site ou da utilidade do seu chatbot, se você tiver um.

Suporte ao cliente

O verdadeiro objetivo de uma empresa, segundo Peter Drucker, é criar e manter clientes. A maioria dos gerentes entende isso, mas poucos se comportam como se entendessem.

HBR, 'Are You Undervaluing Your Customers?' (2020)

Suporte ao cliente é a expressão mais comumente usada para descrever os serviços prestados aos clientes depois que eles compram um produto ou serviço. Oferecer suporte ao cliente de alta qualidade permite que os clientes aproveitem ao máximo os produtos e serviços e resolvam quaisquer problemas que possam estar tendo. Pessoas com as melhores habilidades de atendimento ao cliente serão os melhores candidatos para as funções de atendimento e suporte ao cliente.

Por que é importante

É difícil exagerar a importância de um bom atendimento e suporte ao cliente. De acordo com uma pesquisa realizada em 2021, 60% dos consumidores dos EUA e do Reino Unido afirmam que deixarão de comprar de uma marca após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. O mau atendimento ao cliente é caro para empresas e organizações, e as falhas nesse aspecto podem ser tão desastrosas quanto as falhas no produto ou no gerenciamento, se não mais.

Mas não vamos nos deter nos aspectos negativos. Se as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe forem boas o suficiente para proporcionar aos clientes encontros agradáveis e suporte confiável da sua marca, você pode contar com um impacto positivo significativo. Veja por quê.

Um bom atendimento ao cliente leva a clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos são o tipo de cliente mais valioso para sua empresa. Felizmente, o poder de determinar se eles estão satisfeitos ou não está totalmente nas mãos de sua empresa.

Há vários fatores que afetam o fato de as pessoas estarem ou não satisfeitas com os produtos ou serviços pelos quais pagam. Mas as pesquisas sugerem que os clientes valorizam a qualidade das interações pessoais que têm com as marcas mais do que qualquer outra coisa, especialmente desde a pandemia da COVID-19.

50% dos consumidores dos EUA afirmam que a COVID-19 aumentou a prioridade do atendimento ao cliente como um fator ao decidir fazer negócios com uma marca

CGS (2022)

Se as pessoas estão tendo experiências ruins de atendimento ao cliente com sua empresa, a qualidade do que você oferece é ofuscada. Isso parece mais pessoal do que uma falha relacionada ao produto e, portanto, naturalmente, os clientes levarão isso mais para o lado pessoal. Aumente a qualidade de seu atendimento ao cliente e as chances são de que as pessoas também encarem as falhas do produto com mais paciência e compreensão.

Fidelidade do cliente

Além disso, clientes satisfeitos são leais às empresas com as quais gostam de interagir e das quais compram. É um fato bem conhecido que a retenção de clientes é menos dispendiosa do que a aquisição de clientes, e as pesquisas mostram que o custo de aquisição de novos clientes só está aumentando.

Os clientes fiéis têm maior probabilidade de continuar comprando seus produtos e serviços do que os clientes em potencial ou recém-adquiridos. Além disso, é mais provável que eles experimentem ou comprem as novidades que sua empresa tem a oferecer à medida que seu portfólio de produtos e serviços cresce ao longo do tempo.

Por isso, investir na melhoria das experiências de seus clientes com sua marca é inteligente e vale a pena, e contratar pessoas com as habilidades necessárias é uma das melhores maneiras de fazer isso.

Ter clientes defendendo sua marca não tem preço

Pense por um segundo em todas as marcas que você já elogiou para seus amigos. Por que isso aconteceu? Ninguém está pedindo ou pagando para que você se sente e fale sobre a brilhante cafeteria que você começou a frequentar antes do trabalho, ou sobre o varejista on-line que processou uma devolução e um reembolso em um tempo impressionante. Então, por que nos damos ao trabalho?

Os seres humanos são criaturas sociais: todos os dias compartilhamos e falamos sobre as experiências que temos. Quando temos uma boa experiência com algo, nós o recomendamos às pessoas de quem gostamos. Se tivermos uma experiência ruim com uma determinada marca, nós a compartilhamos com outras pessoas na esperança de protegê-las de um incidente semelhante.

Embora essas conversas pessoais sejam totalmente invisíveis para as empresas em questão, a ascensão da mídia social deu visibilidade renovada à defesa do cliente. Os clientes em potencial estarão mais propensos a agir com base em um tweet de alguém que conhecem e confiam do que em uma série de avaliações on-line de estranhos.

Os clientes fiéis são vitais para o crescimento e são os embaixadores mais valiosos de sua empresa, especialmente em espaços digitais. Eles são os principais impulsionadores orgânicos e sustentáveis das vendas. Trabalhar para deixar os clientes satisfeitos e fiéis é muito mais econômico do que outras estratégias de marketing, e essa fidelidade fica mais difícil de ser construída se o mau atendimento ao cliente estiver destruindo sua reputação.

Se você está procurando vantagens competitivas, melhorar o atendimento ao cliente é algo óbvio

As pesquisas sobre atendimento ao cliente também dizem o mesmo. De acordo com a Harvard Business Review, as marcas que lideram as classificações de satisfação do cliente por três anos ou mais aumentam as receitas 2,5 vezes mais rápido do que seus pares do setor e proporcionam de duas a cinco vezes o retorno para os acionistas nos próximos 10 anos.

Investir nas experiências de seus clientes certamente trará retornos, e cada cliente que continua a usar sua marca é um a menos fazendo negócios com seus concorrentes. Além disso, se você oferecer um excelente atendimento ao cliente, poderá justificar o aumento dos preços de seus produtos ou serviços. De acordo com a CGS, 30% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço excelente em 2022, um aumento de 6% em relação a 2019. Proporcionar a melhor experiência ao cliente é um grande fator de sucesso.

As 7 principais habilidades de atendimento ao cliente

Como as informações acima sugerem, o atendimento ao cliente é extremamente importante para empresas e organizações. Portanto, é imprescindível empregar e investir em candidatos com excelentes habilidades de atendimento ao cliente.

Como há um milhão de maneiras de ser bom ou ruim na interação com as pessoas, uma ampla gama de possíveis habilidades se enquadra nessa categoria. Para ajudar você a identificar facilmente os melhores candidatos de atendimento ao cliente, reduzimos a lista para as sete principais habilidades de atendimento ao cliente que você deve procurar.

Juntamente com o conhecimento profundo de sua marca e de seus produtos ou serviços, com essas habilidades os candidatos estão mais bem equipados para oferecer o tipo de serviço eficiente que os clientes desejam.

Paciência

Essa é uma característica extremamente importante para aqueles que trabalham em funções de atendimento ao cliente. Os clientes terão menos conhecimento sobre seus produtos, serviços e processos do que seus funcionários, e as perguntas que chegam à sua equipe de atendimento ao cliente refletirão isso.

Portanto, a paciência é essencial ao orientar os clientes para soluções que parecerão muito mais óbvias para você do que para eles. Embora seja importante para os clientes e para os funcionários do atendimento ao cliente que os problemas sejam resolvidos rapidamente, falar com alguém apressado e impaciente pode ser prejudicial para a experiência do cliente.

Além disso, os clientes podem estar frustrados ou irritados com o problema que encontraram com sua marca. O cliente irritado é um estereótipo bem conhecido e certamente tem raízes em alguma verdade: se você já teve um dia ruim e ficou desnecessariamente irritado com quem confundiu seu pedido de almoço, você não está sozinho. A paciência é a melhor maneira de abordar e diminuir a escala dessas situações; ela é o cerne de um atendimento ao cliente bom e gentil.

Comunicação

Também é difícil enfatizar demais a importância da comunicação. Ela é considerada uma das mais importantes habilidades interpessoais que os empregadores procuram nos candidatos a qualquer cargo, mas isso é especialmente verdadeiro para as funções de atendimento ao cliente. Em cargos em que o objetivo é garantir que o atendimento e o suporte ao cliente sejam os melhores possíveis, a comunicação escrita e verbal e a escuta ativa são essenciais.

Os candidatos com excelentes habilidades de comunicação poderão interagir com os clientes de uma forma que os faça sentir que estão sendo ouvidos e que estão em boas mãos. Se você contratar pessoas com todas as sete habilidades listadas aqui, é claro que a realidade será que elas estão. A falta de comunicação é uma perda de tempo e pode facilmente aumentar as frustrações pré-existentes, e há poucas coisas que os clientes valorizam mais do que uma resposta rápida e clara.

Não importa se um candidato é um profissional com todas as outras habilidades listadas aqui: se não conseguir se comunicar bem, não poderá oferecer o atendimento ao cliente de alta qualidade que sua marca precisa para atrair clientes fiéis. Por esse motivo, talvez você queira considerar a possibilidade de testar as habilidades de comunicação dos candidatos também.

Respeito

Os melhores candidatos de atendimento ao cliente terão total respeito pelos clientes e pelos problemas que eles possam apresentar à sua equipe. Eles levarão a sério cada consulta, não importa se grande ou pequena, certificando-se de que cada cliente seja ouvido e apoiado.

Embora essa qualidade tenha menos a ver com a busca de uma solução, ela pode ditar o tom de uma interação e, consequentemente, ter um impacto na experiência do cliente. Os clientes que se sentirem respeitados e priorizados durante um encontro associarão esses sentimentos fortalecedores à sua marca. Como resultado, eles estarão mais propensos a continuar usando seus produtos ou serviços e a recomendá-los a outras pessoas.

Empatia

A empatia anda de mãos dadas com o respeito quando se trata de garantir uma alta qualidade de suporte ao cliente. Os candidatos que têm empatia com seus clientes para entender os problemas que eles possam estar tendo têm maior probabilidade de chegar ao fundo da questão e fazer isso de forma gentil, calma e eficaz.

A empatia é uma qualidade que incorpora paciência, respeito e comunicação, e a capacidade de se colocar diretamente no lugar de outra pessoa é incrivelmente valiosa, talvez até vital, para os candidatos a empregos de atendimento ao cliente. Não importa o quanto os clientes possam estar frustrados com os problemas ou dúvidas que trazem para a sua equipe de atendimento ao cliente, a empatia é a melhor maneira de mostrar a eles que a sua marca ou empresa realmente se importa.

Positividade

É importante que as pessoas em funções de atendimento ao cliente também se mantenham positivas. Você estaria propenso a comprar um produto se a pessoa que o atende estivesse sendo negativa? E você se sentiria bem se suas preocupações com um produto fossem abordadas e tratadas de forma sombria e desdenhosa? Se suas respostas forem não e não, então você acabou de confirmar a importância de interações positivas no atendimento ao cliente.

Os candidatos que se destacam em funções de atendimento ao cliente serão capazes de enfrentar qualquer coisa de maneira positiva e otimista. Isso é importante para o atendimento e o suporte porque os clientes associarão otimismo e tons animadores aos seus produtos e serviços, e é mais provável que se sintam seguros por estarem nas mãos de sua equipe.

Contrate candidatos que consigam manter a calma e abordar as interações com os clientes com uma atitude positiva autêntica e você estará um grande passo para manter seus clientes felizes, satisfeitos e fiéis.

Resolução de problemas

Essas duas últimas habilidades são essenciais se você quiser contratar candidatos que lidem com os problemas e as dúvidas dos clientes de forma rápida e eficiente. Para que qualquer equipe ou empresa funcione sem problemas, a resolução de problemas é uma habilidade vital para os funcionários, especialmente em hotelaria ou vendas.

Depois que os clientes tiverem sido nutridos por meio de uma compra (e integrados com sucesso, se isso for relevante para a sua empresa), é provável que eles só entrem em contato com a sua empresa se tiverem um problema que precise ser resolvido. É provável que eles queiram que esse problema seja resolvido rapidamente (12% dos americanos citam a falta de velocidade como sua principal frustração com o atendimento ao cliente), mas não se isso significar que receberão uma resposta impetuosa ou inútil.

Candidatos proficientes na resolução de problemas serão capazes de identificar rapidamente a natureza de um problema e as medidas necessárias que devem ser tomadas para resolvê-lo sem comprometer a qualidade do serviço. Além disso, eles serão suficientemente independentes em seu pensamento para resolver problemas com os clientes sozinhos, em vez de precisar de supervisão. Uma equipe de assistentes de resolução de problemas que trabalham de forma independente pode cobrir muito terreno, e rapidamente. Equipes como essa têm uma vantagem significativa, pois a velocidade de resposta e resolução das marcas é uma parte fundamental da experiência do cliente.

Tomada de decisão

Assim como a resolução de problemas, a tomada de decisão é uma habilidade que os candidatos mais eficientes no atendimento ao cliente terão. A contratação de candidatos que tenham confiança para pensar e tomar decisões por conta própria ajuda as equipes a economizar tempo e aumentar a produtividade, portanto, essa é uma habilidade a ser observada se você quiser simplificar o atendimento ao cliente e os processos de suporte.

Candidatos bons na tomada de decisões têm conhecimento suficiente para ter confiança no caminho que escolhem, mas também têm a integridade para se responsabilizarem se errarem. Todo mundo comete erros, e os clientes valorizam a honestidade e a disposição de continuar buscando soluções com confiança. Se você abordar os problemas com confiança, os clientes se sentirão seguros de que estão em mãos capazes.

Uma boa tomada de decisão também tem a ver com pensamento crítico, pois exige que julgamentos sólidos sejam feitos rapidamente. Os melhores candidatos saberão como pensar com os próprios pés e, o que é crucial, quando pedir ajuda ou direcionar as dúvidas para outro lugar.

Contratação de candidatos para funções de atendimento ao cliente

Se você leu até esta seção, já deve ter entendido por que o atendimento e o suporte ao cliente de qualidade são de extrema importância para os negócios. Em seguida, você deve estar se perguntando: como posso garantir que contratarei pessoas com excelentes habilidades de atendimento ao cliente? Se quiser que sua marca seja competitiva no campo de batalha da experiência do cliente, você precisará de um exército de talentos que tenham comprovado sua proficiência nas habilidades listadas acima.

Usando avaliações de habilidades pré-emprego para o recrutamento

A única maneira segura de contratar pessoas com excelentes habilidades de atendimento ao cliente sem prolongar seriamente o processo de recrutamento é usar avaliações de habilidades pré-emprego. Como essas habilidades são difíceis de avaliar durante uma entrevista ou ao analisar a experiência em um currículo, você precisa de um teste de habilidades específico para a função para ter uma noção real da proficiência de seus candidatos.

O teste de atendimento ao cliente da TestGorilla avaliará com eficácia as habilidades de seus candidatos para responder aos problemas dos clientes de forma adequada e adotar uma abordagem centrada no cliente ao resolver problemas. No entanto, você precisará criar uma avaliação de habilidades completa para ter uma visão completa de cada candidato.

5 testes para usar junto com nosso teste de habilidades de atendimento ao cliente

Se você estiver procurando preencher uma posição de atendimento ao cliente, poderá optar por usar qualquer um dos testes dentre as centenas existentes em nossa biblioteca de testes. Entretanto, os seguintes são recomendados para avaliar os candidatos ao atendimento ao cliente:

• Teste de atendimento ao cliente. Essa é a melhor maneira de avaliar as habilidades gerais de atendimento ao cliente dos candidatos

• Teste de CRM da HubSpot. Esse teste avalia as habilidades dos candidatos no software de vendas, marketing e atendimento ao cliente da HubSpot. Se sua empresa usa a HubSpot, este teste é para você

• Teste de Zendesk CS. Este teste identificará os candidatos que podem usar os produtos de suporte da Zendesk para resolver problemas de forma eficaz

• Teste de resolução de problemas. Esse teste avalia a capacidade dos candidatos de definir problemas e interpretar informações para encontrar soluções

• Teste de afinidade cultural. Esse teste informa o nível de alinhamento dos valores e comportamentos dos candidatos com os da sua organização, com base em uma pesquisa personalizada que você preenche

Depois de administrar as avaliações e selecionar os candidatos, talvez seja hora de fazer uma entrevista com eles. Compilamos 23 perguntas para entrevistas de atendimento ao cliente para ajudar você a contratar os talentos certos.

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